CSの基本と意義

CSの基本と意義
CSの基本的な考え方の意義
CS（Customer Satisfaction、カスタマーサティスファクション）とは顧客満足のこと。CS経営とは顧客視点に立って、顧客の満足度を高め顧客に継続して店に来てもらえる経営。CS経営の実現は店全体の取り組みが不可欠である。エアコン

CS経営が重視される背景
売り手市場（企業本位）から買い手市場（顧客本位）への変化。
「マスマーケティング」の時代から個々の顧客の価値観やライフスタイルに合わせた「ワン・トゥ・ワンマーケティング」時代に変化。
店側は顧客ニーズに的確に対応するために、必要な知識、技術、情報を習得するとともに、的確な説明・提案力（コミュニケーション能力）を高める取り組みが重要になっている。

CSの目的
顧客との信頼関係を強め、リピート客や固定客を増やし「生涯顧客化」を図る。
商品の選択時や購入後のCSが店の評価を決める。

CS重視型経営
顧客ニーズを把握し、商品選択のための説明や購入のためのお手伝いを通じ、十分に満足してもらう。CS重視型経営は販売店に長期的な利益をもたらし、CS向上は店の業績アップに貢献する。

販売店のCSポイント
長期仕様製品の経年劣化による安全性の低下、安全使用などについても、的確にアドバイスする。
配達日、設置の方法、無料のサービス保証期間などをきちんと説明し、点検サービスなどを行う。商品と配送、設置、取扱説明など、個別に料金を設定し顧客に選択してもらう取り組みも一つのCSの考え方である。

CSの基本活動
顧客の目線で販売・サービス活動全般を見直す。
顧客が興味を持っている商品の「性能、機能、操作性、品質、価格、使い方」などをきちんと説明し、商品知識や商品情報力の向上を図る。「説明力」「アドバイス力」「提案力」などのコミュニケーション能力（情報伝達能力）の向上を図る。
トラブルやクレームなどは迅速に対応し、再発防止に努める。
販売時だけでなく、配送・設置、トラブル対応、アフターサービスなど店側のトータルなCS対応を図る。