高齢化・ネット社会のCS

高齢化・ネット社会のCS
高齢者CSが重視される背景
高齢者が急増し膨大な規模のマーケットに成長している。
デジタル家電が本格的に普及する中で、機器の「使い方が分からない」「使いこなせない」高齢者が急増している。エアコン
家電業界ではユニバーサルデザインの考えが浸透し、機器が使いやすくなってきている。販売店も高齢化時代にふさわしい対応が要望されている。

高齢者に対するCS活動の基本
高齢者の気持ちを理解し、高齢者に目線を合わせたサービスを提供することが大切である。高齢者は販売担当者を信頼する傾向があるといっても、基本的にお客のニーズをとらえた商品提案や生活提案がポイントになる。

高齢者CSのポイント
「できないことを代行する」…電球・蛍光灯の交換、大型家電の移動など。
「分からないことを教える」…高齢者の場合特にデジタル家電を使いこなせないユーザーが多く、使いこなせないからといって、安易に簡易型の機器をすすめたりせず、操作方法なども省略せずにきちんと説明する。
「やりたいことを支援する」…パソコンやデジカメ、インターネットの使いこなし、バリアフリーの改装など。

高齢者CSの注意ポイント
「決めつけない」：高齢者は効率が悪い客層だと考えがちだが、効率が悪い、面倒といって商品の基本的な説明に絞ろうとせず、高齢者特有のサービスニーズをつかみ、ニーズに対応する商品やサービスを提供するための取り組みが必要である。
※ただ、高齢者への配慮は必要だが、必要以上に高齢者を意識しすぎない。
「レベルに合わせる」：接客面では顧客を区別しないというのがCSの基本だが、パソコンやデジタル家電の機能説明や使いこなし説明は、高齢者のレベルに合わせて丁寧に行う。

「面倒と思わない」：高齢者の問い合わせには、「操作方法が分からない」、「使いこなせない」などといったものが多いが、そうした声に対応できる店の体制を敷くことが大切。

「即対応」：緊急性の高いサービスコールには即座に対応する。
「コミュニケーション」：普段からお付き合いを大切にし、気軽に訪問する。顧客への気遣いも大切なポイント。
「説明の工夫」：性能、機能などを分かりやすく表現したPOP、パネル活用するほか、接客マナーにも十分に気を配る。