顧客に対する基本姿勢

顧客に対する基本姿勢
店のCS方針
フルサービス型とノンサービス型
フルサービス型：顧客ニーズには基本的にすべて対応する。エアコン
ノンサービス型：顧客ニーズに対応できるサービスと対応できないサービスを明確に分ける。
※ノンサービス型でもサービスで人手をカットする分、価格を引き下げる努力が評価されていれば一つのCSと考えることができる。
※いずれにしても、有料業務についてはサービス料金をチラシや店頭掲示などで明示する。

販売・サービス活動の再点検
店全体のCS向上の仕組みを作る（顧客視点でCS活動の見直しが必要）。

顧客と接する従業員のCS教育を徹底する。
一人の従業員の不適切な対応が、店自体の評価を下げる。
公平に対応するのが接客の基本。」購入見込み客だけでなく、冷やかし客も含め公平に接する。

商品提案や商品説明を的確、丁寧に行う。
顧客ニーズの把握：個々の顧客の多様なニーズを的確につかむ。
基本知識：顧客が要望する「基本性能・機能・品質・使い方・価格」についての商品知識、商品情報をしっかり持つ。
「説明力」「提案力」「アドバイス力」などのコミュニケーション能力（情報伝達能力）の向上を図る。
情報の伝達のポイントは、顧客にとって必要な情報をスピーディーかつ的確に伝えること。
購入後の配送・設置、アフターサービスに関する知識も重要である。
商品を安心・納得して購入してもらうために、商品の本体価格、配達・設置料金、廃家電品の取引価格、その条件などを明瞭に表示する。
顧客の誤解、トラブルを避けるために機器の工事料金などは初めからきっちり説明する。

ポイントカード、延長修理保証制度など自店の販促ツールやサービス制度などを把握する。
顧客が興味を持っている商品の「性能」「機能」「操作性」「イニシャルコスト」「ランニングコスト」などをきちんと説明する。それらをPOPやプライスカードなどで明瞭に表示するのもCSの高い取り組みである。
家電リサイクル法、PL法、公正競争規約など業界のルールや関連法規を理解する。