販売時のCS活動2

販売時のCS活動2
商品説明の注意点
お客の知識レベルに合わせ、専門用語を極力使わず分かりやすい言葉で説明する。エアコン
お客が使用するシーンを想定し、使用上の注意や具体的な機能を説明する。
※誇大広告や虚偽の表示は行わない。法に触れるだけでなく信用も失う。
他メーカーとの比較や最新商品を紹介する。
商品の本体価格だけでなく、オプションやランニングコストなどについても説明する。
配達・設置量などのソフトサービス料金や廃家電の引き取り料も明示する。
安易な約束をしない。口約束であっても履行する責任があり、それを怠ると責務不履行責任に問われることもある。
お客が商品選択に際しては、受信方法、アンテナの設置、複数受信対応策、機器の接続やそれらにかかる作業料金などを可能な限り詳しく説明する必要がある。
景品表示法では、消費者に誤認させるような不当な二重価格表示は禁止されている。
ベンチマーキング手法
他分野における事業者の成功事例（ベストプラクティス）に学び、自店の経営や業務を改善する指標（ベンチマーク）を探る手法。

グッドマンの３大法則
クレームの対処は誠実かつ的確に行うことが大切である。クレームの対処策の重要性と正しい対応ができなかったときに起こる危険性を指摘したのが、米国のグッドマンが提唱した3大法則である。
第１の法則・・・顧客が苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を言わない顧客と比べ極めて高い。
第2の法則・・・クレーム処理に不満を持つ顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミと比較すると、２倍も強くマイナスの影響を与える。
第3の法則・・・企業の行う消費者教育は、その企業に対する消費者の信頼度を高め、好意的な口コミの波及が気体されるとともに市場拡大に貢献する。
二重価格表示
値引き幅が大きく見えるように自店通常価格を多少高めに設定するという行為は、景品表示法で禁じられている不当な二重価格表示にあたる。