販売・サービス活動の再点検

販売・サービス活動の再点検
顧客が重視している情報を、正確につかみ伝える能力を磨く。
目先のニーズにとらわれ過ぎず、隠れた要求にもこたえる。エアコン

接客のポイント
「独りよがり」「顧客に調子を合わせた口先だけの対応」は避ける。
※顧客が間違った思い込みなどをしている場合、気分を害さないように気を付け、さりげなく気付いてもらえるように対応する。

相手によっては、親しみ感を持ってもらう言葉づかいが好まれることもある。
ただし、相手の反応をきちんと見極めてから行う。

顧客によっては、頻繁に声を掛けられることを嫌がるケースもある。目礼程度の挨拶を交わし、何かあったらすぐ駆けつける程度の距離感を持つのも一つのやり方である。

※顧客の買い信号を見落とさず、タイミングよく声を掛けることも大切である。
顧客の知りたいポイントをつかみ、それに対してピンポイントで説明するなど、顧客のレベルに合わせた柔軟な接客も大切である。
顧客の誤解やトラブルを避ける意味でも、ソリューション業務に関わるソフトサービス料金や配送・設置の日時の確認、方法などはあらかじめ販売担当者がきっちり説明する。当然のことだが、配達時に簡単に済ませるものではない。

クレーム対応の注意ポイント
クレームは「商品」（不良品や粗悪品）や「サービス」（基本的な接客マナー、必要な知識・スキル、修理対応力）、「顧客との感情のもつれ」などが主な原因である。

※顧客の使い方の誤りがクレームの原因だった場合でも、顧客にさりげなく気付いてもらえるように対応する。