据え付け・設置に関する顧客対応

据え付け・設置に関する顧客対応
購入後のCSの基本
家電製品の苦情の多くは購入後に集中しており、購入後のCSはより重要である。配送、設置・接続、取り付け工事、使い方の説明、保証書の発行、廃家電の引き取りなどの業務のCSを高める。エアコン
※顧客満足につながることだけでなく、クレームの未然防止やクレーム対応のコスト削減など、店の利益拡大や営業効率のアップに寄与する。

配達・据え付け時のCSポイント
訪問日、訪問時間は必ず厳守する。据え付け当日でも訪問直前には必ず連絡を入れる。
顧客との約束事や条件を記録、関連部署にも伝わるような仕組みを作る。
必要な工具類、部品などを準備する。
事前に設置場所を下見し、設置場所など顧客の要望を聞く。

※ただし、顧客が要望する設置場所では商品本来の機能が発揮できない、または危険が伴う場合は、その旨を伝え顧客納得してもらったうえで変更する。
テレビなど工事を伴わない商品は、初期不良の有無をチェックするために、顧客の了解をえた上で、１度通電してから設置する。
納品後の空箱や梱包材など、とりあえず必要のない付属品でも顧客の所有物。顧客の了解を得ずに処分しない（不要な部品も同じ）。

※顧客から処分を依頼されたら自店回収に応じる。
電源コードや接続コードの配線も重要。重たいものを載せず、モノの間に挟まない。壁や柱にステップルなどで固定させない。
設置作業が終了したら安全を確認し、取扱説明書の指示通りに設置されているか、法令の基準に適合しているかを確認した後、試運転を行う。初期不良の確認にもなる。
※据え付け時の誤りによる故障は、メーカー保証の対象にならないので注意する。
顧客に正しい使い方を説明することはクレーム未然防止にもつながる。
水気のある場所にエアコン・冷蔵庫などを設置する場合、漏電遮断器を取り付け、アース工事が必要である。いずれの工事も電気工事士の資格が必要である。

購入後のクレーム処理方法
「約束した時間に来なかった」「搬入時にドアを傷つけた」などのクレームは頻繁に発生しやすい。まず、誠意をもって顧客の話を聞くことが大切で、クレームのポイントがどこにあるのかを探し出す。ソフトサービス料金の有無や廃家電の引き取り条件など、トラブルの原因になりやすいことは事前に伝えておくことも大切である。